Quand on parle expérience client, on parle des échanges entre l’acheteur et le commerçant depuis l’instant où celui-ci passe la porte de votre boutique pour la première fois jusqu’au questionnaire d’évaluation que vous lui demandez de remplir. Une étude récente montre que 68 % des clients changent de boutique parce qu’ils n’ont pas été satisfaits de la manière dont ils ont été traités. Parce qu’un client satisfait est un client qui revient, voici les pistes à suivre.
Les secrets d’une vente réussie
On a l’habitude de dire que la première impression est la bonne, il en va de même lorsqu’un prospect entre dans votre commerce. L’impression qu’il aura, de vous, de l’ambiance générale est celle qu’il gardera en tête et qui conditionnera son achat. Si la relation commence mal, il sera compliqué de revenir en arrière.
Votre boutique doit être propre et organisée. Le vendeur doit être aimable et à l’écoute sans en faire trop. Attention à l’excès de politesse qui peut avoir l’effet contraire. Un personnel de vente efficace est formé régulièrement et encadré par un responsable. L’heure de l’embauche est l’occasion pour tous de boire un café et de participer à un briefing sur les objectifs ou les problèmes rencontrés.
La relation vendeur/client n’est pas égale ; l’avantage est du côté du client prenant sur son temps pour se rendre dans votre magasin. Avant même de penser à réaliser une vente, le vendeur doit s’intéresser à lui, être en empathie, le questionner, le considérer quand d’autres vont le négliger. Il doit comprendre ce que la personne attend du produit et l’aider à prendre une décision en lui apportant une information pertinente tout en restant neutre sur le choix. Tout ce qui peut être utile au client est primordial. Cette attitude professionnelle pèsera de tout son poids au moment décisif.
Ne jamais laisser un client patienter
Qui n’a jamais été agacé par un temps d’attente trop long pour obtenir un renseignement ou une file d’attente interminable en caisse ? On a tendance à penser qu’une fois le client à l’intérieur du magasin, il existe de nombreuses techniques pour le retenir. Certes, mais le faire revenir est une autre histoire.
Permettre une expérience client positive passe par une organisation précise des tâches attribuées à chacun à l’intérieur du magasin. Si la présence en caisse ne peut être permanente, l’employé doit être en capacité de réagir très vite quand un individu s’y présente. Par conséquent, l’essentiel de sa tâche doit se faire à l’intérieur de la boutique, près de la caisse et non en réserve.
Résoudre les problèmes pour une expérience client optimale
Ne pas prendre en charge le problème d’un client ou faire la politique de l’autruche est simplement dévastateur. Si un client rencontre un souci lors de l’achat ou après celui-ci, ce dernier doit être pris en compte rapidement et une solution doit être apportée.
En tant que dirigeant, vous devez former votre personnel à réagir correctement pour résoudre les problèmes. Si votre entreprise rencontre des difficultés d’approvisionnement, un simple coup de téléphone au client pour l’en informer vous fera gagner des points. À chaque problème, sa solution selon son degré de gravité allant du remboursement à la compensation en passant par l’effort commercial.
Le questionnaire de satisfaction doit vous servir à améliorer votre relation client, les remarques servant à générer de nouvelles idées pour répondre au mieux aux attentes. Vous devez répondre aux questions et aux critiques, reconnaitre vos torts par exemple et ne pas chercher à envenimer une situation tendue, mais au contraire à l’apaiser.
Optimisez l’accueil téléphonique et les réseaux sociaux
Réussir à joindre le service client est bien souvent synonyme de supplice, les délais d’attente étant interminables, les interlocuteurs multiples et les explications peu adaptées. Le pire du pire, c’est la réponse type récitée par votre interlocuteur censé vous aider à résoudre le problème. Ce système génère de la frustration et du mécontentement. Procéder ainsi ne peut que pousser votre clientèle dans les bras de la concurrence.
En revanche si vous faites en sorte de prendre le problème en considération, l’échange gagnera en naturel, la conversation sera fluide et le client aura le sentiment d’être entendu. Le conseil et l’écoute attentive doivent avoir toute leur place dans une relation client.
Avant de se rendre en magasin, les acheteurs parcourent les offres sur internet, lisent les avis laissés par d’autres clients ou atterrissent sur les pages Facebook de votre entreprise. Si cette dernière est laissée à l’abandon, le client ne prendra pas la peine de se rendre dans votre magasin. C’est également un canal de communication directe leur permettant de poser des questions auxquelles il est impératif de répondre pour l’image de votre entreprise.
La concurrence est rude, vous devez être sur tous les fronts et faire la différence en proposant à vos clients un service irréprochable sur tous ses aspects.
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